Jim Clifton, der Vorsitzende von Gallup, hat ein großartiges Buch mit dem Titel The Coming Jobs War geschrieben. In dem Buch beschreibt er, dass eine Gesellschaft vor allem eines voranbringt, und zwar die Arbeitsbereitschaft und die Schaffung von Arbeitsplätzen. Es gibt heute 7 Milliarden Menschen auf der Welt und die Wirtschaft ist global. Dies ist eine riesige Wettbewerbsphase. Ich bin im Herzen ein Unternehmer und meine Aufgabe ist es, Unternehmen zu gründen und zu wachsen, die Arbeitsplätze schaffen. Ich möchte die menschliche Leistung wirklich verstehen und nutzen.
Eine Sache, die Unternehmen wachsen lässt, ist die Mitarbeiter- und Kundenbindung. Human Sigma spricht speziell über diese Interaktion.
Warum ist mir das wichtig?
Ich mache diese Zusammenfassung nicht, um Ihre Zeit zu verschwenden. Es ist meine Vision, prägnante Handlungsschritte bereitzustellen, die Sie sofort ergreifen können, um Ihr Leben zu verbessern. Laut Gallup sind 9 % der Mitarbeiter ENGAGEMENT, 71 % NICHT ENGAGEMENT und 20 % AKTIV NICHT ENGAGEMENT. Um dies ins rechte Licht zu rücken, machen wir eine einfache Mathematik. Angenommen, Ihr Unternehmen erzielt einen Jahresumsatz von 50 Millionen $ und 5 Millionen Impressionen. Impressionen sind Anrufe, E-Mails, Website-Aufrufe oder alles, wo Ihre Mitarbeiter einen Kunden, Lead oder Interessenten berühren. Jede Impression in diesem Beispiel ist 10 $ wert. Denken Sie daran, dass 20 % Ihrer Mitarbeiter AKTIV deaktiviert sind, was bedeutet, dass die Impressionen negativ sind. Das entgangene Geschäftspotenzial der 20 % negativen Impressionen beträgt 10 Millionen US-Dollar Umsatzverlust pro Jahr. Die Berechnung sieht so aus: 5 Millionen Impressionen x 20 % Negativ x 10 USD.
Wie Sie sehen, besteht ein echter Bedarf, diese Statistiken zu verbessern, und intelligente Unternehmen tun genau das. Wenn Sie etwas lachen wollen, dann schauen Sie sich den Film Office Space an. Der Film ist auf eine schmerzhafte Art lustig, weil viele der Aktionen wirklich in der Unternehmenswelt stattfinden.
Human Sigma ist in mehr als 15 Kapitel unterteilt und steckt voller detaillierter Informationen. Da es so viele Informationen und begrenzte Zeit gibt, möchte ich das Was, Warum und Wie zur Verbesserung des Kunden- und Mitarbeiterengagements auf der Grundlage der Forschung in diesem Buch skizzieren.
1. Was – Terminator-Management – Was ist das Problem? Human Sigma spricht über die Terminator School of Management. Wenn Sie die industrielle Revolution betrachten, werden Sie das Problem verstehen, das über repetitive Aufgaben der linken Gehirnhälfte und kreative Arbeit der rechten Gehirnhälfte hinausgeht. Henry Ford beherrschte die Massenproduktion. Er brauchte körperliche Arbeit. Dies erforderte damals eine strenge Kontrolle durch das Management und eine Einschränkung der Freiheit der Arbeitnehmer. Ich kann dies bestätigen, weil ich 4 Monate in einem Auto-Faktor gearbeitet habe und es KEINE leichte Arbeit ist. Die Schicht beginnt um 6 Uhr morgens; Sie erhalten zwei 10-minütige Pausen und ein Mittagessen. Diese Arbeit ist sehr repetitiv und von Natur aus linkshirnig.
2. Six Sigma – Dies ist ein Prozess zur Verbesserung von Prozessen. Dies hat in der Fertigung gewirkt, da Sie es mit Maschinen, Toleranzen und Lieferketten zu tun haben. Die Verbesserungen, die in den letzten 25 Jahren erzielt wurden, waren atemberaubend, aber das funktioniert nicht für die menschliche Technik.
3. Rechte Gehirnhälfte – Die Arbeit im Informationszeitalter ist von Natur aus kreativ. Laut Gallup bestehen 89 % des Fortune-500-Wertes aus immateriellen Vermögenswerten. Das bedeutet Dinge wie talentierte Menschen, geistiges Eigentum, guten Willen und Kunden. Diese Dinge können nicht auf die alte Weise verwaltet werden. Haben Sie sich jemals gefragt, warum Van Halen oder Guns and Roses Probleme hatten? Kreative Talente mit Management-Taktiken der alten Schule zu managen, funktioniert nicht.
Lassen Sie uns in das Warum eintauchen und vier Auswirkungen betrachten.
1. Warum – Lassen Sie uns nun näher darauf eingehen, warum sich dies ändern muss und warum das Engagement von Kunden und Mitarbeitern für einen Wettbewerbsvorteil entscheidend ist. Ein wichtiger Faktor ist die Tatsache, dass Unternehmen mit engagierteren Teammitgliedern 2,6-mal schneller wachsen als ihre Kollegen. Dieser Vorteil der Überstunden führt zu erstaunlichen Ergebnissen. Das muss jede Organisation beherrschen, wenn sie auch in Zukunft am Leben sein will.
2. Warum – Es ist unmöglich, eine echte menschliche Interaktion gesetzlich zu regeln. Haben Sie jemals ein Unternehmen angerufen, um eine Antwort von einem Vertreter im Ausland zu erhalten? Sie fahren fort, Ihnen zu sagen, dass ihr Name John ist, von dem Sie wissen, dass er nicht wahr ist. Dieser einfache Akt versetzt den Kunden von Anfang an in einen Misstrauensmodus. Wie wäre es, wenn Sie die ersten 10 Minuten Ihres Anrufs in der Voicemail-Hölle feststecken, ohne die Haltezeit mitzuzählen? Wenn Sie einmal auf einen Agenten treffen, der Ihnen hilft, sind diese so vorprogrammiert, dass Sie sich durch die Hilfe nicht gut fühlen in Bezug auf das Unternehmen.
3. Warum – Kostenstellen. Ich habe nie verstanden, warum Unternehmen, die Milliarden von Dollar erwirtschaften, die Teammitglieder an vorderster Front als notwendiges Übel ansehen. Diese Menschen interagieren mit Kunden. Kundendienst-Callcenter sind nach all den Jahren immer noch notorisch schlecht. Sie sollten Werkzeuge, Autonomie und Richtungsfreiheit erhalten.
4. Warum – Finanzielle Auswirkungen. Wie oben erwähnt, korreliert die Verbesserung und Konzentration auf das gemeinsame Engagement zwischen Mitarbeitern und Kunden positiv mit den Auswirkungen auf das Endergebnis. Steigern Sie das Engagement und Organisationen wachsen schneller und sind profitabler.
Lassen Sie uns vier Dinge untersuchen, die Sie jetzt tun können.
1. Wie – Die Bedürfnispyramide nach Maslow. Kunden und Mitarbeiter haben die gleiche Bedürfnishierarchie. Unternehmen, die sich dies zunutze machen, können das Engagement verändern. Der Mensch hat ein Bedürfnis nach Selbstverwirklichung. Dies aus Unternehmenssicht zu erreichen, ist machbar, wenn die Frontlinie die Freiheiten und die Ausbildung dafür erhält.
2. Wie – Anderen etwas antun. Behandeln Sie Kunden und Mitarbeiter so, wie Sie selbst behandelt werden möchten. Hier ist ein einfacher Test, mit dem Sie Probleme vergrößern können. Es heißt Oma-Test. Vergleichen Sie diese beiden Aussagen: "Es tut mir leid, aber das ist unsere Richtlinie, keine Rückerstattung nach 10 Tagen" mit "Es tut mir leid, aber dies ist unsere Richtlinie, keine Rückerstattung nach 10 Tagen Oma". Die Verwendung von Oma am Ende Ihrer Unternehmensrichtlinien macht deutlich, wie dumm sie wirklich sind.
3. Wie – Kunden wollen Beziehungen. Kundenzufriedenheit ist nicht genug. Um echtes Engagement aufzubauen, brauchen Sie Kundenbindung und dafür müssen Sie Beziehungen aufbauen. Menschen wollen keine Beziehungen zu aktiv abwesenden Mitarbeitern, daher müssen Sie Ihre Mitarbeiter für das Engagement befähigen.
4. Wie – Mietrecht. Dies ist wirklich der Grundpfeiler für jede Organisation. Wenn Sie Mitarbeiter für kundenorientierte Mitarbeiter sind, müssen Sie quirlige, freundliche, nette und kluge Leute finden. Wenn Sie sich die Zeit für die richtige Einstellung nehmen, wird das Wie eher zu einer Organisationsänderung, anstatt zu versuchen, die Menschen zu ändern.
Human Sigma ist ein großartiges Buch, das das Modell der Kunden-Mitarbeiter-Engagement wirklich beleuchtet. Dies ist eine Pflichtlektüre für Unternehmen, die skalieren und wachsen möchten.
Ich hoffe, Sie fanden diese kurze Zusammenfassung nützlich. Der Schlüssel zu jeder neuen Idee besteht darin, sie in Ihren Alltag einzubauen, bis sie zur Gewohnheit wird. Gewohnheiten bilden sich in nur 21 Tagen. Eine Sache, die Sie aus diesem Buch mitnehmen können, ist, dass Leistung an Engagement gebunden ist. Konzentrieren Sie sich auf das Engagement von Mitarbeitern und Kunden und machen Sie es sich zur Aufgabe, es zu verbessern. Wenn Sie dies tun, werden Geld, Wachstum und Unternehmenserfolg folgen. Sie werden Ergebnisse wie mehr Kundenbefürworter, weniger Mitarbeiterfluktuation und mehr Empfehlungsgeschäft sehen.
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